（1）了解电话营销的目的。
（2）确定目标群体的特性：通过对既有资料的整理和阅读，对目标群体进行分析和了解。
（3）熟悉营销问卷：熟悉每个环节，了解各种不同答案的去向，务必保证在实施电话营销中的连贯性，并保证不出现长时间的间断，以免让目标群体产生不被尊重的感觉。
（4）设想可能出现的情况以确定应对方案：在实际进行过程中，肯定会出现各类突发情况，一定要事先有所准备，以免仓促应对而达不到效果。
（5）设想客户可能提出的问题，制定应答方案：要明白，电话营销的目标是客户，要让客户接受我们的建议，就一定要首先对客户有所了解和准备，俗语说“知已知彼百战不殆”正是这个道理，因此，要在心里对客户可能提出的问题作出假设，并模拟应答方能达到既定目的。
（6）若有系统支撑界面，则要熟悉界面要求；若没有系统支撑界面，则要设计有效的记录表，以便在营销过程中方便地记录下有用的信息。

（1）表达你的服务意愿
（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容
（3）体谅客户情感
（4）表示承担责任积极弥补