投诉受理要求：
（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。
（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别．
（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；
（4）对投诉申告要素记录清楚；
（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；
（6）如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。

（1）表达你的服务意愿
（2）发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容
（3）体谅客户情感
（4）表示承担责任积极弥补

（1）澄清问题，掌握更多信息
（2）确认理解一致以避免误解
（3）体贴客户，认同客户
（4）注意客户如何表达
（5）纪录相关信息