（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
（2）音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
（4）语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
（5）语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
（6）用语要规范：准确使用服务规范用语，"请、谢谢、对不起…"不离嘴边
（7）感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态

（1）澄清问题，掌握更多信息
（2）确认理解一致以避免误解
（3）体贴客户，认同客户
（4）注意客户如何表达
（5）纪录相关信息