A、改革创新 
B、只争朝夕 
C、艰苦创业 
D、团队合作

A、必须重复手机号码以及彩铃密码
B、必须介绍彩铃的版本，但必须征得用户同意后才能下载
C、如果让用户拨打12580试听、更换彩铃时，必须向用户说清楚资费
D、使用规范用语，禁止使用：“你查清楚后再打过来”之类推诿用户的词语

A、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”
B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”
C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”
D、“大点声行不行，我听不见！”

A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

A、熟练掌握各种业务知识
B、熟悉移动网络知识
C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理
D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务

A、迟到、早退、脱岗、旷工情况
B、病事假、零星假情况
C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况
D、加班、临时调度、学习人员情况

A、工作中发现的失泄密问题
B、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况
C、危及通信设备、人身安全问题
D、超出本职范围以外需安排解决的问题

A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关 
B、与建筑、周围环境有关 
C、与手机质量有关 
D、告诉客户没有办法帮他

A、忠实客户
B、竞争对手的忠实客户
C、可转变客户
D、竞争性客户

A、胆汁质 
B、多血质 
C、粘液质 
D、抑郁质

A、服从指挥调度
B、密切协作配合
C、遵守工作岗位，不擅离机台
D、确保通信畅通