CRM充实企业的核心资源，最重要的是（），维系企业发展的生命线。

填空题X 纠错

参考答案：挖掘有效客户资源

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填空题

围绕（）进行的管理是企业竞争优势的真正来源。

参考答案：知识

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在增值型交换客户关系中，企业强调的是深入理解及其不断变化，（）然后尽可能地根据这些需求提供个性化的产品和服务。

参考答案：深入理解客户需求

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客户洞察能力是指企业通过各种行为特征识别客户、分析（）和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力。

参考答案：客户偏好

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客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。

参考答案：对企业有意义的客户

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填空题

客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。

参考答案：客户数量

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客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。

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客户关系是指企业为（），主动与客户建立起的某种联系。

参考答案：达到其经营目标

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客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。

参考答案：期望值

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填空题

电子商务以电子化、（）来实现商务活动的各个环节。

参考答案：信息化

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多项选择题

CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能

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