（1）分配的技能；
（2）监控的技能；
（3）组织的技能；
（4）相互影响的技能；
（5）诊断的技能。

（1）计划脱离实际；
（2）长期目标与短期目标矛盾；
（3）因循守旧的惰性；
（4）缺乏具体、明确的执行方案。

（1）建立各种规章制度；
（2）及时处理客户投诉；
（3）妥善处理客户投诉；
（4）登记客户投诉。

（1）商品质量投诉；
（2）购销合同投诉；
（3）货物运输投诉；
（4）服务投诉。

遵循三个原则
（1）对象原则；
（2）商品原则；
（3）经费原则。