（1）记录投诉内容；
（2）判断投诉是否成立；
（3）确定投诉处理部门；
（4）投诉处理部门分析投诉原因；
（5）提出处理方案；
（6）提交主管领导批示；
（7）实施处理方案；
（8）总结评价。

（1）商品质量投诉；
（2）购销合同投诉；
（3）货物运输投诉；
（4）服务投诉。

遵循三个原则
（1）对象原则；
（2）商品原则；
（3）经费原则。

（1）为控制广告活动提供手段；
（2）保证有计划地使用经费；
（3）为广告效果评价提供经济依据。

（1）与产品和环境密切结合的原则；
（2）准确定位的原则；
（3）恰当表达的原则。