A、站在对方的角度思考问题
B、能专心听对方说话
C、能正确解读对方说话的含义
D、能正确辩识对方情绪

A、积极倾听，用提问代替争辩
B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
C、首问责任制，勇于承担责任
D、表示或暗示客户不重要

A、争辩、争吵、打断客户
B、适时向澄清事实
C、强调自己正确的方面，不承认错误
D、教育、批评、讽刺客户

A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会

A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的

A、关心
B、热心
C、细心
D、耐心

A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B、随意打断客户的话
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问

A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我
B、没有失败，只是暂时停止成功
C、一个人的改变首先是心态的改变
D、成功有方法，失败有原因

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友

A、如果绩效与期望相称
B、如果绩效超过了期望
C、顾客得到意想不到的东西
D、绩效不及期望