A、咬住字头
B、发响字腹
C、收全字尾
D、字正腔圆

A、口腔
B、咽腔
C、鼻腔
D、胸腔

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

A、音高
B、音强
C、音长
D、音色

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

A、“别的用户怎么就用得好好的。”
B、“您这么讲就不对了。”
C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”
D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”

A、责备和批评同事
B、教育、批评客户
C、表示客户不重要
D、怀疑客户的诚实

A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。

A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”