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多项选择题
A、立即强调故障的不可避免性,以免自己担责任。
B、立即进行故障处理,客户自己会决定是否继续等待。
C、短时间可以恢复的,请客户稍候,并致歉。
D、短时间不能恢复的,应向客户说明原因并致歉,请客户留下联系电话或另行预约。
多项选择题
A、在没有听明白时也要假装听懂了,以免客户失望。
B、要专心,尽量避免因外界干扰而分散注意力。
C、听的过程中应积极给予回应,如“是的”“没错”“您说的很对”等。
多项选择题
A、承担责任,向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员,并告知客户。
C、不能处理时应用语巧妙,避免承担责任。
D、见机行事,多一事不如少一事。
多项选择题
A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起,我能够理解您的心情,但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
多项选择题
A、坚持自己正确,指出客户的无理
B、用提问代替争辩,看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定,从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应