A.影响保险服务质量的因素有客户的感知和全体员工的表现两个方面
B.客户评价保险服务质量主要考虑可靠性、反应性、保证性、同情心和有形化五个方面
C.将保险公司的实际服务，按其满足顾客期望程度标准可以分为基本服务、标准服务、满足服务、超值服务和难忘服务五个等级。当保户出险时，业务员亲自参与理赔，这属于标准服务级别
D.当保险公司能够提供满足服务时，保险公司可能只能得到游离顾客群，不能得到忠实顾客群

A.职能质量
B.体验质量
C.项目质量
D.预期质量

A.售前服务
B.核心服务
C.售后服务
D.附加值服务

A.接洽服务、承保服务、技术性服务、建立保户档案
B.风险管理服务、承保服务、财务规划服务、契约保全服务
C.接洽服务、承保服务、财务规划服务、建立保户档案
D.风险管理服务、承保服务、技术性服务、契约保全服务

A.①②③
B.②③④
C.①②③④
D.①③④

A.①②③⑤
B.①③④⑤
C.②③④⑤
D.①②④⑤

A.①②③④
B.①②③⑤
C.①②④⑤
D.①③④⑤

A.①②③④
B.①②④⑤
C.②③④⑤
D.①②③④⑤

A.①②③
B.①②④
C.①③④
D.①②③④

A.人员推销
B.广告
C.公共关系
D.赞助