寿险公司客服质量衡量的基本要求不包括价值贡献。

判断题X 纠错随着夏日的到来，各家保险公司一年一度的“客户服务节”活动也像夏日气温一般逐步升温、陆续登场。某寿险公司一方面坚持开展以广大青少年为主要参与对象，以讴歌祖国建设和倡导精神文明为主题的丰富多彩的大型活动，一方面引入“神秘人”制度，对于客户服务质量进行全面评测。

参考答案：对

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判断题

随着夏日的到来，各家保险公司一年一度的“客户服务节”活动也像夏日气温一般逐步升温、陆续登场。某寿险公司一方面坚持开展以广大青少年为主要参与对象，以讴歌祖国建设和倡导精神文明为主题的丰富多彩的大型活动，一方面引入“神秘人”制度，对于客户服务质量进行全面评测。神秘人制度通常使用公司根据自身实际情况制定的服务标准，也即外部标准。

参考答案：错

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单项选择题

随着夏日的到来，各家保险公司一年一度的“客户服务节”活动也像夏日气温一般逐步升温、陆续登场。某寿险公司一方面坚持开展以广大青少年为主要参与对象，以讴歌祖国建设和倡导精神文明为主题的丰富多彩的大型活动，一方面引入“神秘人”制度，对于客户服务质量进行全面评测。

以下有关寿险公司的“客户服务节”的陈述中，正确的是（）
①客户服务节活动内容和寿险公司业务活动无直接关系，所以更像一个花架子，没有实际意义
②客户服务节有利于树立公司品牌，吸引新客户
③能够增强客户对公司的信任感，防止客户流失
④客户服务节是一个密切客户关系，进行主顾开拓的好机会

A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④

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单项选择题

《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令【2009】第3号）中对回访制度做了详细规定，以下陈述错误的是（）

A.除团体保险外，保险公司应当建立所有新型产品的回访制度
B.保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成
C.回访应当首先采用电话方式，并制作录音；电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执
D.保险公司应当按规定妥善保管回访的录音及其他证明材料到一定年限

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判断题

寿险公司咨询服务包括提供对公司及产品的详细介绍、业务办理规则与要求介绍，但不包含客户保单的信息查询服务。

参考答案：错

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单项选择题

人身保险合同的保全服务不包括（）

A.投保人变更
B.保险金额变更
C.险种转换
D.理赔咨询与申诉

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单项选择题

中国寿险业发展到今天，已具备相当规模，但人们对保险的看法还是存在很多偏见和误解，仔细解读这一现状绝大部分的意见都是来源于售后服务，而售后服务疲软的根本原因就是孤儿单的处理。目前，没有寿险公司会将孤儿单的服务细节写入保单和保险建议书，因为寿险公司认为这不是保单的内容，或者希望客户能主动上门办理续交保费的手续，而客户已经习惯了代理人上门展业与服务，认为这就是标准，于是，当代理人辞职后就产生了严重的信息不对称，造成客户对于售后服务的不满。目前，国内少数公司开始试行将孤儿保单交由离开公司代理人的上级主管服务的方式。以下对这种方式的认识，不正确的是（）

A.不利于掌握客户资源
B.会引发上级肆意开除下属的行为
C.有利于增强上级的组织发展意愿
D.有利于处理一些比较疑难的纠纷

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单项选择题

中国寿险业发展到今天，已具备相当规模，但人们对保险的看法还是存在很多偏见和误解，仔细解读这一现状绝大部分的意见都是来源于售后服务，而售后服务疲软的根本原因就是孤儿单的处理。目前，没有寿险公司会将孤儿单的服务细节写入保单和保险建议书，因为寿险公司认为这不是保单的内容，或者希望客户能主动上门办理续交保费的手续，而客户已经习惯了代理人上门展业与服务，认为这就是标准，于是，当代理人辞职后就产生了严重的信息不对称，造成客户对于售后服务的不满。在我国，孤儿保单的服务一般由专门的保全员负责，他们同保险代理人最重要的区别在于（）

A.保全员不用服从公司管理
B.保全员签订的是劳动合同
C.单独考核，管理更规范
D.保全员的素质较高

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判断题

中国寿险业发展到今天，已具备相当规模，但人们对保险的看法还是存在很多偏见和误解，仔细解读这一现状绝大部分的意见都是来源于售后服务，而售后服务疲软的根本原因就是孤儿单的处理。目前，没有寿险公司会将孤儿单的服务细节写入保单和保险建议书，因为寿险公司认为这不是保单的内容，或者希望客户能主动上门办理续交保费的手续，而客户已经习惯了代理人上门展业与服务，认为这就是标准，于是，当代理人辞职后就产生了严重的信息不对称，造成客户对于售后服务的不满。很多客户在投保的最初几年对代理人的认可程度要超过对寿险公司的依赖，由此可见保单失效及合同解除的一个重要原因是代理人离职。

参考答案：对

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单项选择题

中国寿险业发展到今天，已具备相当规模，但人们对保险的看法还是存在很多偏见和误解，仔细解读这一现状绝大部分的意见都是来源于售后服务，而售后服务疲软的根本原因就是孤儿单的处理。目前，没有寿险公司会将孤儿单的服务细节写入保单和保险建议书，因为寿险公司认为这不是保单的内容，或者希望客户能主动上门办理续交保费的手续，而客户已经习惯了代理人上门展业与服务，认为这就是标准，于是，当代理人辞职后就产生了严重的信息不对称，造成客户对于售后服务的不满。以下关于孤儿保单的陈述，不正确的是（）

A.孤儿保单常指与公司终止代理关系的代理人在离开公司之前所代理销售的有效保单
B.新的代理人对“孤儿保单”有权按照原来的比例提取续期代理手续费
C.保全服务方式下，保全员不准许做新单，容易出现暗中卖单现象
D.收展服务方式下，收展员介于代理人和保全员之间，一般偏重于更偏重于营销职能

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单项选择题

保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务，主要包括（）
①合同主体变更
②变更保障
③保单现金价值的保全服务
④变额保险产品与续期保费缴付的保全服务
⑤孤儿保单管理

A.①②③
B.②③④
C.①②④
D.①②③④

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