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接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。
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对
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判断题
在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。
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错
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判断题
或许每个企业都有服务标准，服务制度，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。所以，客户投诉可以帮助改正一些问题。
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对
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在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。
参考答案：
错
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服务人员接待客户时不得体的行为如下，化妆浓艳，令人反感；只顾着自己聊天，不理睬客户。
参考答案：
对
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判断题
服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。
参考答案：
错
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在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。
参考答案：
对
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判断题
客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。
参考答案：
对
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判断题
质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。
参考答案：
对
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客户服务管理人员必须把对人的培训和关系放在第一位。
参考答案：
对
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质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。
参考答案：
对
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