A.企业战略分析
B.企业背景分析
C.处境核查
D.营销战略制定
E.资源分配与监控

A.客户营销
B.人际营销
C.关系营销
D.市场营销

A.服务职能导向的营销组织
B.服务地区导向的营销组织
C.服务产品或品牌导向的服务营销组织
D.服务市场导向的营销组织

A.服务营销策划
B.服务营销组织
C.服务营销比较
D.服务营销战略

A.服务营销策划
B.服务营销组合
C.服务营销比较
D.服务营销战略

A.组织成员高素质
B.在组织内进行适当的分权
C.组织信息共享
D.组织内的知识共享
E.组织成员共享组织的利润和报酬

A.出发点——顾客的需求，面向顾客
B.再造对象——企业的流程
C.主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D.目标——绩效的巨大飞跃
E.手段——工作程序再设计

A.线性流程
B.订单流程
C.间歇性流程
D.非线性流程
E.非间歇性流程

A.流程
B.顾客
C.环境
D.定位

A.内部顾客
B.外部顾客
C.利润链数据库
D.以客为尊

A.流水线法
B.服务图法
C.鱼骨图法
D.流程图法