A.出发点——顾客的需求，面向顾客
B.再造对象——企业的流程
C.主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D.目标——绩效的巨大飞跃
E.手段——工作程序再设计

A.线性流程
B.订单流程
C.间歇性流程
D.非线性流程
E.非间歇性流程

A.流程
B.顾客
C.环境
D.定位

A.内部顾客
B.外部顾客
C.利润链数据库
D.以客为尊

A.流水线法
B.服务图法
C.鱼骨图法
D.流程图法

A.服务手段再造
B.服务程序再造
C.服务流程再造
D.服务定位再造

A.专业型服务
B.服务公司
C.服务集团
D.售后服务

A.位置和建筑
B.风格和视觉
C.声音和触觉
D.气味和氛围
E.联觉和布局

A.人员展示
B.品牌载体展示
C.信息沟通展示
D.服务环境展示

A.服务条件
B.服务网点
C.服务环境
D.服务场地

A.潜在员工
B.高层管理者
C.中层管理人员和主管
D.联系员工
E.支持员工