判断题
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客户向加油站经理投诉，加油站经理感觉一时无法处理，遂礼貌地向顾客解释："你反映的事情我必须请示公司才能解决，请您先回去好吗
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判断题
在接待客户投诉时，应避免使用命令口吻，例如需要顾客等候一下的时候应该对客户说："请您等一下！"
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判断题
接待客户投诉时，向客户说"对不起"，则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
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判断题
处理客户投诉时，接待人员在倾听完客户的叙述后，应根据自己的理解向客户复述一遍，确认是否准确理解了客户的意思，这样一是能与顾客进行有效沟通，搞清楚问题的症结所在，二是显示出对客户的尊重。
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对
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判断题
对于记者的提问，加油站应告知自己没有对外发表言论的权利。
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对
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判断题
对于判断可能是暗访的记者，要主动、大方地要求他出示证件和采访函并进行认真核对。
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错
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判断题
对于客户的投诉，如果责任在于加油站，应该诚心诚意地向顾客道歉，如果加油站没有责任，则不能道歉。
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错
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判断题
处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
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错
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判断题
对所有客户投诉的处理，无论已经被证实的还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉。
参考答案：
对
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判断题
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。
参考答案：
对
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判断题
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
参考答案：
对
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