判断题
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接待客户投诉时,向客户说"对不起",则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
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错
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判断题
处理客户投诉时,接待人员在倾听完客户的叙述后,应根据自己的理解向客户复述一遍,确认是否准确理解了客户的意思,这样一是能与顾客进行有效沟通,搞清楚问题的症结所在,二是显示出对客户的尊重。
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对
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判断题
对于记者的提问,加油站应告知自己没有对外发表言论的权利。
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对
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判断题
对于判断可能是暗访的记者,要主动、大方地要求他出示证件和采访函并进行认真核对。
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错
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判断题
对于客户的投诉,如果责任在于加油站,应该诚心诚意地向顾客道歉,如果加油站没有责任,则不能道歉。
参考答案:
错
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判断题
处理客户投诉时,应耐心倾听,在客户述说过程中,应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
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错
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判断题
对所有客户投诉的处理,无论已经被证实的还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示道歉。
参考答案:
对
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判断题
一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上加油,适得其反,所以,在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩。
参考答案:
对
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判断题
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
参考答案:
对
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判断题
良好的加油服务环境既可以使顾客将接受加油服务视为愉快的经历,也可以给加油站员工营造一个愉快的工作环境。
参考答案:
对
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判断题
在加油站服务体系中,因为顾客接触到的都是前台服务部分,所以后台服务部分不影响对顾客的服务效果。
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错
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