判断题
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一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。
参考答案：
对
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判断题
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
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对
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判断题
良好的加油服务环境既可以使顾客将接受加油服务视为愉快的经历，也可以给加油站员工营造一个愉快的工作环境。
参考答案：
对
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判断题
在加油站服务体系中，因为顾客接触到的都是前台服务部分，所以后台服务部分不影响对顾客的服务效果。
参考答案：
错
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判断题
星级服务要求服务人员应设身处地的为顾客着想，处处考虑顾客的感受，理解顾客的观点，明确顾客的需求，时刻做到以顾客为中心。
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对
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判断题
星级服务质量的一个标志是员工的服务态度，这方面，只能通过员工自己提高认识，端正服务态度来达到。
参考答案：
错
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判断题
亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。
参考答案：
对
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判断题
加油站的服务差异化要求加油站立足自身特点，利用有利条件，挖掘潜力，扩大服务项目，为顾客提供最大的便利。
参考答案：
对
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判断题
"加油操作十三步曲"及"唱收唱付"等基本服务技巧使加油站的加油服务有形化，有利于帮助顾客识别和了解中国石油的服务，树立中国石油加油站的服务品牌。
参考答案：
对
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判断题
加油站员工认真执行"加油操作十三步曲"及"唱收唱付"等基本服务技巧，可以让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客之间的距离。
参考答案：
对
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判断题
加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
参考答案：
对
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