参考答案：顾客——接触度矩阵（service-process matrix, SPM）将顾客接触度、服务设计套餐和流程三个要素结合在一起，使所要提供的服务与服务的交付流程同步。在顾客——接触度矩阵中，矩阵的横向维度从顾客接触、服务设计以及竞争优先级的角度表示所提供的服务。其中一个关键的竞争优先级是要有多大的客户化程度。矩阵的左侧代表高顾客接触度和高度客户化的服务，顾客更可能到达现场并进行主动接触，其竞争优先级要求更高的客户化程度，这种情况下流程对顾客是可见的，顾客会受到更多的个人关注。矩阵的右侧代表顾客接触度、被动参与、较少个性化关注，是顾客不可见的流程。矩阵的纵向维度设计流程本身的三个特征：复杂度、多样性和流向。前台办公室复杂度、多样性较高，流向也是混杂的。后台办公室复杂度、多样性较低，多为常规工作，流行是线性地。
