A.保留（retention）
B.零售（retail）
C.推荐人（referrals）
D.关联销售（relatedsales）
E.抵制（resist）

A.员工希望尽可能地代表组织
B.强烈地想留在组织中
C.对组织的归属感
D.对组织主要目标及价值观的接受
E.对组织的正面评价

A.经济价值
B.品牌价值
C.社会价值
D.顾客价值
E.员工价值

A.垄断性忠诚
B.更换成本高的忠诚
C.刺激性忠诚
D.习惯性忠诚
E.许诺性忠诚

A.忠诚者
B.不忠诚者
C.潜在忠诚者
D.垄断忠诚者
E.虚假忠诚者

A.服务产品
B.服务人员
C.服务品牌
D.销售网点
E.后台布局

A.服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。
B.顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。
C.服务企业更容易与顾客建立密切的联系。
D.在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。
E.顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。

A.品牌忠诚
B.态度忠诚
C.行为忠诚
D.位置忠诚
E.产品忠诚

A.为顾客创造的效用
B.服务过程质量
C.顾客的个人因素
D.服务的价格
E.获得服务的成本

A.企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度
B.顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小
C.服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度
D.企业的利润主要取决于它占有的市场份额
E.员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关

A.服务价值
B.顾客忠诚
C.员工忠诚
D.市场占有率
E.社会责任