A.顾客相继到达的间隔时间的分布
B.服务时间的分布
C.平行服务台的数量
D.服务阶段数量
E.队列数量

A.队列数量
B.服务台数量
C.服务阶段数量
D.服务员数量
E.顾客数量

A.先来先服务规则
B.随机服务规则
C.紧急优先规则
D.预约优先规则
E.后来先服务规则

A.服务业务的性质与特点
B.行规
C.管理人员和服务员的情绪
D.人们普遍接受的社会观念
E.管理者与服务员的人际关系

A.队列秩序
B.顾客情绪
C.服务系统效率
D.服务设施利用
E.顾客平均等待时间

A.顾客群类型
B.顾客总量
C.顾客群规模
D.耐心程度
E.顾客到达时间的分布

A.顾客等待过程中分散其注意力
B.给予等待顾客关怀
C.提前开始服务
D.及时告知顾客等待时间
E.吸引顾客在营业高峰期到达

A.有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
B.顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更小
C.有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
D.独自等候的时间要比集体等候的时间过得更快
E.服务价值越高，能够忍受的等候时间越长

A.结果公平
B.方法公平
C.理论公平
D.过程公平
E.程度公平

A.争取第一次就做对
B.故意犯下小的失误
C.鼓励投诉
D.快速补救
E.仅提供物质补救

A.优质的服务质量
B.承诺与公司形象不符
C.服务质量无法控制
D.顾客在服务中感觉不到风险
E.承诺的成本远低于承诺带来的利润