A.内部失败成本
B.外部失败成本
C.检查成本
D.预防成本
E.交易成本

A.返工成本
B.废品成本
C.重复维修成本
D.检验成本
E.实验成本

A.工艺流程图
B.趋势图
C.控制图
D.散点图
E.因果图

A.满足管理者的意愿
B.满足服务员的意愿
C.个性化
D.增值
E.降低成本

A.持久地改进生产和服务系统
B.建立现代的监督方法
C.打破部门间的障碍
D.着重鼓励重大的技术突破
E.建立强有力的教育和培训方法

A.计划
B.执行
C.检查
D.预测
E.处理

A.标杆瞄准法
B.田口式模型
C.服务质量调查法（servqual）
D.服务包中的质量合成
E.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）

A.服务包中的质量合成
B.质量机能展开（QFD）
C.森口体系
D.服务质量差距模型
E.田口式模型

A.服务企业的口碑
B.顾客的个人需要
C.顾客过去的消费经验
D.服务企业的宣传
E.可能发生的意外事故

A.对顾客请求的专注、快捷和自发性
B.主动帮助顾客
C.急顾客之所急、想顾客之所想
D.准确执行所承诺服务的能力
E.谦恭态度及赢得顾客信任的能力

A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.安全性
E.达标度