A.服务质量要以顾客满意为导向
B.服务质量是顾客满意的必要条件，但非充分条件
C.服务质量与顾客满意互为充分必要条件
D.顾客不满意可能来自于其他原因，不一定来自于服务质量
E.服务质量对于顾客满意而言，既非必要条件，也非充分条件

A.制作剧本
B.充当导演
C.充当演员
D.充当观众
E.充当舞台

A.领头羊
B.教练
C.拉拉队长
D.战略决策者
E.计划制定者

A.员工适应标准化程度低的服务工作
B.保持服务质量的一致性
C.提供个性化的服务
D.减少错误率
E.增加服务工作的创新性

A.服务用语
B.服务形体语言
C.服务场景
D.服务程序
E.有形展示

A.服务性
B.及时性
C.生产消费同步性
D.无形性
E.工作性

A.给予顾客的奖励
B.顾客不了解服务系统
C.顾客不能扮演好其角色
D.顾客不能胜任角色
E.顾客之间的冲突

A.帮助自己
B.帮助他人
C.取悦他人
D.为公司促销
E.保证质量稳定

A.广告
B.其他顾客的经验
C.服务手册
D.顾客入门推广活动
E.顾客手册

A.服务企业
B.服务员工
C.顾客
D.设备
E.第三方监督机构

A.服务效率与成本
B.服务质量与企业声誉
C.员工自主权
D.顾客的情绪
E.服务人员工作积极性