A.温度
B.空气质量
C.噪音
D.指向标志
E.颜色

A.服务行为事件及操作步骤
B.服务操作技术、操作标准及灵活性
C.服务操作者及其表演
D.参与服务活动的顾客
E.展示其服务活动过程的名片、文具等

A.服务设施
B.消费氛围
C.物质产品
D.过程
E.人

A.围绕标准化的产品来制定附加服务
B.生产可定制的产品和服务
C.提供交货点定制
D.提供整个价值链的快速响应
E.构件模块化以定制最终产品

A.分化的需求、多元化的细分市场
B.可定制化的产品
C.具有服务性质
D.产品开发周期短
E.产品生命周期短

A.提高服务效率
B.降低质量
C.降低成本
D.迅速培养劳动力
E.大规模连锁化经营

A.互动分界线
B.流向线
C.有形展示分界线
D.可视分界线
E.内部互动分界线

A.管理行为
B.顾客行为
C.前台服务行为
D.后台服务行为
E.支持行为

A.服务传递系统中的有形展示
B.服务传递过程中的推销语言
C.服务过程中对顾客的承诺
D.后台技师的工作
E.店外广告

A.与顾客沟通
B.传递服务承诺
C.提高顾客满意度
D.树立企业形象
E.生产服务

A.地点
B.速度
C.准确性
D.热情
E.传递方式