收益管理实质上是对服务需求和服务能力的管理，通过平衡服务需求和服务能力，使企业的收益达到最大化。

排班技术需要解决的问题，就是根据顾客需求波动，合理地安排员工当班数量，使员工劳动力最有效地与需求波动相吻合。

做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律是做好排班工作的基础。

雇佣小时工可以降低管理难度，但是会增加劳动成本。

需求不足将会导致生产能力过剩。

服务企业的服务能力主要取决于时间、员工、设备和设施等四个要素，但是要使这四个要素作为一个整体发挥作用，还有赖于企业的管理水平。

服务强度（ρ=λ/μ）反映了单个服务台在单位时间内用于为顾客提供服务的平均服务时间，因而也反映了服务台的繁忙程度。

平均队长（Ls）、平均排队长（Lq）、平均逗留时间（Ts）和平均等待时间（Tq）这四个指标对于衡量排队系统运行效率而言，都是非常重要的指标。这四个指标的值越小，就说明系统的队列越短，顾客等候时间越短，进而说明系统的运行性能越好。

排队规则就是优先服务规则。

排队结构是由三个关键指标决定的：队列数量；顾客数量；服务台数量。