判断题
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平均队长（Ls）、平均排队长（Lq）、平均逗留时间（Ts）和平均等待时间（Tq）这四个指标对于衡量排队系统运行效率而言，都是非常重要的指标。这四个指标的值越小，就说明系统的队列越短，顾客等候时间越短，进而说明系统的运行性能越好。
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对
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判断题
排队规则就是优先服务规则。
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对
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排队结构是由三个关键指标决定的：队列数量；顾客数量；服务台数量。
参考答案：
错
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判断题
无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。
参考答案：
对
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判断题
有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。
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对
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判断题
在研究排队系统中的“顾客到达”问题时，我们一般把在排队等待中没有任何不耐烦举动的顾客称作耐心顾客。
参考答案：
错
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判断题
排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。
参考答案：
对
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判断题
顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。
参考答案：
对
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判断题
顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。
参考答案：
对
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判断题
顾客投诉会给企业带来很多问题，如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等，因此，服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。
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错
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判断题
服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的，还可能包括感情、脸面、时间和心理上的，因此，服务企业给予顾客服务补偿时，除了经济上的以外，还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。
参考答案：
对
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