判断题
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无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多,顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。
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对
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有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少,每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度,影响到下一次要求服务的概率。
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对
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判断题
在研究排队系统中的“顾客到达”问题时,我们一般把在排队等待中没有任何不耐烦举动的顾客称作耐心顾客。
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错
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判断题
排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。
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对
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顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的,因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。
参考答案:
对
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顾客排队等待现象的形成,是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。
参考答案:
对
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顾客投诉会给企业带来很多问题,如增加成本、影响正常营业、影响企业形象等,因此,服务企业应该最大限度地抑制顾客投诉。
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错
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判断题
服务失误给顾客造成的损失有时不仅是经济上的,还可能包括感情、脸面、时间和心理上的,因此,服务企业给予顾客服务补偿时,除了经济上的以外,还应该考虑感情、脸面和心理等方面的补偿。
参考答案:
对
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判断题
顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此,服务企业应该尽可能地授权一线员工,在第一时间把问题解决好。
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对
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判断题
当顾客对产品或服务不满意时,仅有4%的顾客向企业投诉。这说明,顾客给予企业补救的机会很少,企业应该格外珍惜。
参考答案:
对
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判断题
服务承诺是否有效,除了考虑到顾客感受到的风险外,还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时,为了降低企业经济成本,应当尽量设置障碍。
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错
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