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顾客与服务企业的很多重大冲突都是由于服务企业在开始阶段没解决好一些小问题而逐步升级造成的。因此，服务企业应该尽可能地授权一线员工，在第一时间把问题解决好。
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对
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判断题
当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
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对
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判断题
服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。
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错
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判断题
服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。
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错
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判断题
服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。
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对
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判断题
满意承诺是保证顾客满意的承诺，如顾客不满意，便给予顾客补偿。满意承诺应该是无条件的。
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对
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像制造企业一样，服务企业同样可以向顾客做出“三包”（包修、包退、包换）承诺。
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错
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判断题
有关研究发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。因此，要使总质量成本最少，应当更多地在预防上下工夫
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对
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判断题
追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考虑质量成本问题。
参考答案：
对
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鱼刺图也称作因果图，用于分析造成结果（特别是错误）的原因。
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对
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判断题
描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。
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错
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