像制造企业一样，服务企业同样可以向顾客做出“三包”（包修、包退、包换）承诺。

判断题X 纠错

参考答案：错

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判断题

有关研究发现，在预防上每投入1美元，就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。因此，要使总质量成本最少，应当更多地在预防上下工夫

参考答案：对

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判断题

追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考虑质量成本问题。

参考答案：对

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判断题

鱼刺图也称作因果图，用于分析造成结果（特别是错误）的原因。

参考答案：对

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判断题

描述一个工作的主要步骤和过程的图就是趋势分析图。

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判断题

增值服务是价值增加过的或超出一般服务产品价值的服务。

参考答案：对

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判断题

个性化服务就是为顾客提供的有别于其他企业的服务。

参考答案：错

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判断题

W. E.戴明（W. E. Deming）的PDCA环体现了质量持续改进过程的循序性和连续性特征。

参考答案：对

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判断题

持续改进（continuous improvement，CI）是一种管理思想，它不是主要依靠技术和理论革新而达到“巨大”改进，而是将产品和工序改进作为一种永不终止的、不断获得进步的过程。

参考答案：对

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判断题

标杆瞄准法或标杆法是服务企业测量和改进服务质量常用的一个办法。标杆企业，作为学习的榜样，在各个方面的表现都应该是非常优秀的。

参考答案：错

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判断题

服务错误不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客。

参考答案：对

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