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服务质量机能展开(QFD)是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。
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对
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判断题
按照服务包设计服务质量,即服务包中的质量合成,特别强调要有一个明确的产品定位。一旦定位明确了,那么对它的四个要素的设计也就有了方向。
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对
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顾客的服务预期与企业的宣传没有关系。
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错
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移情性作为服务质量维度之一,是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。所谓的人性化和个性化服务,主要是指这个维度。
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对
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响应性作为服务质量维度之一,是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。
参考答案:
错
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可靠性作为服务质量维度之一,是指准确可靠地执行所承诺服务的能力,它意味着公司是否能够按照其承诺办事。
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对
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质量维度是指质量中包含的相互独立、相互关联的一些关键要素。
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对
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迈克尔·哈默(Micheal Hammer)的话“豪华大巴司机的微笑永远不能替代汽车本身”的意思是过程质量永远不能代替结果质量。
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对
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对结果质量的评价主要分为两个方面,一是客观结果,二是导致结果的技术水平及其应用能力。
参考答案:
对
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判断题
服务质量是形成顾客满意的必要条件,而非充分条件。
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对
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服务质量等同于顾客满意度,所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
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错
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