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服务企业中,“顾客第一”和“员工第一”两种服务理念彼此对立。
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对于低接触度服务,并依靠员工的高工作效率来获得低成本的服务企业,通常更强调顾客第一。
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在服务接触的三元组合中,服务企业的主要作用在于设计和管理服务接触。
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在服务过程中,每个服务员工都喜欢拥有比较大的自主权。
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顾客参与程度越高,服务企业成功的可能性越大。
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从现场管理来看,为了激励员工努力工作,管理人员只扮演好领头羊即可。
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饭店在招聘服务员时,应当更重视应聘者的服务态度而不是服务技术。
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从舞台概念来看,顾客主要扮演观众角色,但有时也需要扮演演员角色。
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由于顾客参与,高接触服务系统比低接触服务系统容易控制。
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服务接触程度与销售机会成正比,与生产效率成反比。
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在设计服务系统时,高接触度作业可以更多体现服务的个性化、特色化和人性化。
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