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在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。
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服务企业一线人员指的就是前台员工。
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建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。
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对
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在高接触服务中，服务操作系统、服务传递系统和服务营销系统的重叠程度比较大。
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对
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