A.员工角度
B.管理人员角度
C.顾客角度
D.企业角度

A.服务质量维度
B.顾客的消费过程
C.前厅、后厅以及餐厅外部环境
D.产品、服务、环境等三个方面

A.步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）
B.标杆瞄准法
C.服务质量调查法（servqual）
D.森口体系

A.主要来源于服务提供者
B.主要来源于顾客
C.不仅来源于服务员，还来源于管理人员
D.不仅来源于服务提供者，还可能来源于顾客

A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

A.外观设计
B.功能设计
C.超强设计
D.防故障设计

A.外观设计
B.防故障设计
C.超强设计
D.功能设计

A.服务包
B.质量屋
C.田口式模型
D.森口体系

A.前者是后者的一种方法
B.后者是前者的一种方法
C.前者与后者是一回事
D.前者与后者没有关系

A.服务包设计首先要有一个明确的产品定位
B.服务包的质量标准必须符合国家标准
C.服务设施设计必须高于产品定位
D.显性服务设计必须高于产品定位