A.森口体系
B.田口式模型
C.质量机能展开
D.服务包质量合成

A.外观设计
B.功能设计
C.超强设计
D.防故障设计

A.外观设计
B.防故障设计
C.超强设计
D.功能设计

A.服务包
B.质量屋
C.田口式模型
D.森口体系

A.前者是后者的一种方法
B.后者是前者的一种方法
C.前者与后者是一回事
D.前者与后者没有关系

A.服务包设计首先要有一个明确的产品定位
B.服务包的质量标准必须符合国家标准
C.服务设施设计必须高于产品定位
D.显性服务设计必须高于产品定位

A.服务质量维度
B.服务质量形成过程
C.服务期望与服务质量的关系
D.服务传递过程与服务质量的关系

A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务等于预期服务
D.感知服务等于标准服务

A.感知服务超过预期服务
B.感知服务超过标准服务
C.感知服务低于预期服务
D.感知服务低于服务标准

A.预期服务与实际服务之间的差距
B.预期服务与感知服务之间的差距
C.感知服务与实际服务之间的差距
D.感知服务与服务标准之间的差距

A.服务工具
B.服务设备
C.给予顾客的关心
D.服务人员和书面材料的外表