判断题
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投诉发生后，要根据投诉内容尽量避免多人同时参与受理投诉，以免给客户带来混乱。
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对
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判断题
可以多人同时参与受理投诉，尽量较快的给客户解决问题。
参考答案：
错
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有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。
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对
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无效投诉是指客户因自身的原因而造成的损失或带来的不便。
参考答案：
对
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无效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。
参考答案：
错
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判断题
网点人员应密切关注客户的反映，包括语言、动作和表情，及时了解情况并给予安抚，以化解负面情绪，避免引起抱怨蔓延，做到防微杜渐和事前控制。
参考答案：
对
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判断题
抱怨是客户不满情绪的初级表现形式，通常表现为发牢骚。
参考答案：
对
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判断题
投诉是客户不满情绪的初级表现形式。
参考答案：
错
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服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。
参考答案：
对
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大堂经理对主动担当后备大堂的同事表示感谢，同时面带微笑，态度热情。
参考答案：
对
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员工间交流时遵循良好的行为规范，有利于员工之间建立良好关系，保持沟通顺畅有利于加强各岗位员工合作，发挥团队优势。
参考答案：
对
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