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服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。
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对
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大堂经理对主动担当后备大堂的同事表示感谢，同时面带微笑，态度热情。
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对
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员工间交流时遵循良好的行为规范，有利于员工之间建立良好关系，保持沟通顺畅有利于加强各岗位员工合作，发挥团队优势。
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对
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客户经理的一言一行均代表着邮政银行的形象，专业、干练的服务行为能有效提高客户的满意度和忠诚度。
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对
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大堂经理作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。
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错
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客户经理作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。
参考答案：
对
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客户进入网点，大堂经理应与客户保存目光接触、面带微笑、亲切问候。
参考答案：
对
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明确化、专业化、规范化的服务是员工职业素养的外在体现。
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错
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银行作为窗口行业，员工的精神面貌和服务行为规范是银行的第一张名片，影响着客户对银行的第一印象和体验。
参考答案：
对
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服务质量和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。
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对
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银行产品是银行永恒的主题，是银行的生存和发展之本。
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错
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