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服务营销文化

参考答案：以追求优质服务为向导，每个成员都把向内部顾客和最终的外部顾客提供优质服务并最终使顾客满意视为生活的自然方式和最重要的规范之一。
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填空题

实施有形展示策略的过程中，（）的设计是企业营销努力的重点，影响服务环境形成的关键性因素主要有：（）和（）。

参考答案：服务环境；实物属性；气氛
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问答题

简述有形展示的效果。

参考答案：有三种形式：1.该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益2.可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示3....
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问答题

如何进行有形展示管理？

参考答案：1.服务有形化，使服务在心理上容易把握2.把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来3.把重点放在发展和维护企业同顾客的关...
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填空题

有形展示的影响要素：（）、（）、（）。

参考答案：环境；信息沟通；价格
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填空题

有形展示可以分为（）展示和（）展示。

参考答案：边缘；核心
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名词解释

边缘展示

参考答案：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
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名词解释

有形展示

参考答案：是指服务市场营销的管理范围内，一切可以传达服务特色和优点的有形组成成分。
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名词解释

服务展示管理

参考答案：就是对服务有形物及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。
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问答题

简述有形展示的效应。

参考答案：1.通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益2.引导顾客对服务产品产生合理的期望3.影响顾客对服务产品的第一印象4...
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问答题

简述提高服务生产率的方法。

参考答案：

1.提高员工的素质
2.采用系统化与科技
3.减低服务层次
4.用产品替代服务
5.引入新服务
6.顾客互动性
7.减少供需间的错位

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