A.“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”
B.“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”
C.你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办
D.不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你

A.《客户投诉登记表》应真实、全面、准确记录客户投诉信息
B.应及时将结案文档进行整理，检查资料是否完整，并分类归档
C.应实行“一案一卷，专人管理”
D.重复投诉的，投诉一次应建立一个档案

A.《事故经过登记表》
B.《客户咨询登记表》
C.《客户投诉登记表》
D.《客户投诉统计表》

A.10分钟
B.15分钟
C.5分钟
D.30分钟

A.15；2；30
B.15；1；30
C.30；2；15
D.30；1；30

A.2；4；3
B.3；6；7
C.3；5；3
D.5；7；4

A.检查设备电源是否接通，确保电源信号指示灯正常
B.电脑：自行检查电脑设备正常开机进入Windows系统，出现Windows欢迎界面及启动桌面
C.检查鼠标及键盘是否可以正常使用，打开一空白WORD文档，可正常录入文字
D.打印机：打印机电源指示灯正常亮起，打印机硒鼓、纸张指示灯无故障显示，打印机USB口连接线牢固

A.老花镜
B.地图
C.电话号码本、小药箱
D.简易针线包

A.全扣
B.上数第一个
C.上数第二个
D.上数第三个

A.食指
B.中指
C.笔头
D.笔筒

A.双眼注视客户，面带微笑
B.在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态
C.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述
D.在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认