A.有形度
B.同理度
C.专业度
D.反应度

A.持续提供优质服务
B.迅速响应客户的需求
C.始终以客户为中心
D.帮助客户解决问题

A.感知服务大于预期服务
B.感知服务等于预期服务
C.感知服务小于预期服务
D.感知服务大于或等于预期服务

A.经历越少的人，期望值越容易被满足
B.当不能满足客户的期望值时，应该降低其期望值
C.个人性格因素导致的客户期望是可以满足的
D.口碑传递会使客户期望值上升

A.服务代表的办事效率
B.服务的专业化
C.服务人员的外在形象
D.企业的信赖度

A.标准的职业形象
B.专业的服务技巧
C.标准的礼貌用语
D.标准的礼仪形态

A.在抽油烟机的保修期内，要求免费清洗
B.购买某品牌西服后，发现型号不对，要求退换
C.要求把座机电话机的保修期从3个月延长到3年
D.买完手机后，有质量问题，要求退货