A.使用人员信息源
B.提供公众易理解的有形暗示
C.重视对一线员工的选择和培训
D.提供定制化服务

A.竞争对手
B.客户
C.银行自身
D.国家政策

A.无形性
B.不可分离性
C.变异性
D.风险性

A.耐心聆听客户的抱怨
B.保持平和心态
C.尽快查明原因
D.和客户争吵

A.把客户的不满和怨言化解在萌芽之中
B.注重细节
C.工作效率高
D.虚心接受客户的批评

A.规模
B.价格
C.服务质量
D.存在时间

A.深入访谈
B.中心地点访问
C.德尔菲法
D.座谈会