A.规模
B.价格
C.服务质量
D.存在时间

A.深入访谈
B.中心地点访问
C.德尔菲法
D.座谈会

A.引导客户思维
B.多问几个“为什么”
C.揣摩客户的意图
D.根据经验判断

A.承认自己的错误，并向客户道歉
B.感谢对方提出问题
C.提出解决问题的方法
D.描绘美好的未来

A.了解客户投诉原因
B.判断投诉问题对客户可能产生的影响
C.安抚客户
D.仅仅让客户把情绪发泄出来

A.提供个性化服务
B.超越客户期望
C.细分客户市场
D.积极解决客户投诉

A.帮客户省钱
B.为客户提供额外价值
C.帮客户省力
D.营造一种温馨、可信任的气氛