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建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。
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对
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顾客不可能与服务人员成为朋友。
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随着国际化程度的加深以及竞争的加剧，营销组合管理策略依然运用很成功。
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服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。
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对
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服务生产率与服务质量是无太大联系。
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在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。
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对
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利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从而可以找到改进服务质量的新方法。
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错
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服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。
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对
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服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。
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对
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很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。
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服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。
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对
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