A.准备简单提纲
B.在客户挂断电话前先行挂断电话
C.直奔主题，不需问候，避免浪费时间和错过时机
D.除解答客户问题外，尽量挖掘客户问题

A.了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
B.承诺客户赠送礼品
C.收集客户信息
D.与客户沟通，圆满解决客户问题

A.客户回复的的基本任务是帮助客户解决问题
B.寻找恰当的时间进行客户回复，说明回复目的
C.对客户提出意见建议，及时做好记录
D.针对客户现状，提供个性化服务

A.先了解客户具体需求，才能发现问题，对客户进行指导，做好回复工作
B.在客户回复前，应充分收集客户信息
C.回复工作结束，填写回复记录，并及时落实对客户的承诺
D.对所有客户提供一致的非个性化回复服务

A.保持自信、面带微笑
B.对待不满的客户，应采用速战速决的态度，快速结束回复
C.在回复过程中，应根据客户情况临时改变问题，不需按照事先制定计划回复
D.回复过程中，应尽量使用专业术语，使回复更加专业和规范

A.填写回复报告及客户记录卡
B.制定回复计划，明确回复目的
C.了解及学习一定的回复技巧，提高工作效率
D.准备好纸、笔，以便记录

A.回复时应给予客户无法确定的许诺，才能给事情的后续处理留有回转的余地
B.如果客户表示不满，就不需再与客户沟通，约定时间再次回复
C.回复过程中注意倾听和提问的技巧，正确理解客户意图
D.如客户表示不满，回复完毕可及时挂断电话

A.明确此次电话回复的目的，要知道你想通过此次回复得到什么
B.客户回复应选择客户比较繁忙或休息时间，便于提高回复效率
C.如果客户显示出不满，应先表示对客户的理解，给予客户被重视和认可的感受
D.客户回复结束后，应及时对资料进行整理总结，并编制回访报告

A.问卷表
B.意见表
C.来电记录表
D.安检表

A.寻找有个性的对象
B.寻找恰当的时间
C.速战速决的态度
D.寻找爱提要求的用户

A.用户回复的的基本任务是帮助用户解决问题
B.寻找恰当的时间进行用户回访，说明回访目的
C.对用户提出意见建议，及时做好记录
D.针对用户现状，提供个性化服务