①来有迎声；
②问有答声；
③唱收唱付声；
④去有送声。

①一般有三种报价方式；
②书面报价，不做口头补充；
③书面报价，做口头补充；
④口头报价。

①将人与问题分开；
②集中在利益上而不是立场上；
③创造双方都有利的交易条件；
④坚持客观标准。

①容貌端正，举止大方；
②不卑不亢，态度和蔼；
③待人真诚、服饰规范，整洁挺括；
④打扮得体，淡妆素抹（女性）

①电信业务具有政治性；
②公用性；
③服务性；
④开放性；
⑤及不均匀性等特点。既是国家的神经系统，又为社会提供普遍服务。

①向用户发出催缴函；
②申请支付令；
③诉讼。

①遵守服务标准；
②保障知情权；
③规范格式条款；
④履行告知义务；
⑤遵守普遍服务。