A.握手
B.寒暄
C.敬礼
D.拥抱

A.有原因的
B.错误的
C.无理取闹的
D.必须的

A.接受投诉，迅速处理，绝不拖延；平息怨气；澄清问题；探讨解决方法，采取必要行动；感谢客户
B.向客户表示歉意
C.公司没有丧失尊严，客户也没有丧失利益
D.寻找一个办法，尽可能维护公司利益

A.区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
B.要满足客户的期望
C.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
D.要避免使用命令口吻与客户说话

A.真心诚意的表示感谢
B.吸取教训
C.让公司领导放心
D.再次为客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于公司的信任和惠顾；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作

A.专业化
B.差异化
C.个性化
D.标准化

A.接待客户的工作
B.收费工作
C.一切工作
D.营销工作

A.80%
B.60%
C.40%
D.20%

A.回访客户
B.解决困难
C.避免虚伪
D.战胜拒绝

A.回访
B.联络
C.建立友谊
D.调研

A.潜在客户
B.新客户
C.老客户
D.大客户