问答题
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中心的近期发展目标是什么？
参考答案：
作为总行直属的对外服务、交易和营销部门，中心通过电话、网络等电子化手段为全国客户提供远程服务，开展业务交易和电话营销；在确保服务水平与客服口碑的基础上，进一步将中心建设成为全行的“业务咨询中心”、“信息交流中心”、“交易与营销中心”及“客户关系管理中心”。
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问答题
中心的使命是什么？
参考答案：
为客户提供最新最好的远程金融服务。
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问答题
中心的远景是什么？
参考答案：
打造国内顶尖、国际一流的远程银行中心。
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问答题
招行的核心价值观是什么？
参考答案：
招行的核心价值观是服务、创新、稳健。
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问答题
《远程银行中心系统应急预案》中规定如遇到灾难性事件前在得到办公室发布的统一宣传口径前，业务代表应如何处理？
参考答案：
业务代表应按以下话术进行回复：“很抱歉！由于通讯异常，目前暂时无法办理业务，我们已经向总行相关部门反映情况，目前正在紧急...
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问答题
中心在企业中的职能定位是什么？
参考答案：
作为总行直属的对外服务、交易和营销部门，远程银行中心通过电话、网络、短信、传真、EMAIL等电子化多媒体手段为全国客户提...
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问答题
中心在企业中的组织定位是什么？
参考答案：
招商银行远程银行中心成立于1999年，是招行总行一级部门。
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问答题
《远程银行中心系统应急预案》中规定各业务室在接到"一卡通"客户取现、消费的投诉时，应如何处理？
参考答案：
尽量做好客户的解释和安抚工作，个别反应激烈的特殊客户，应及时与分支行联络，请分支行共同协助安抚。回复话术是：“先生/小姐...
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问答题
远程银行中心的员工异常行为排查工作包括哪些？
参考答案：
签订《招商银行工作人员承诺书》；员工开展自查；各室进行排查。
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问答题
疑难投诉按重要程度分为哪几类？
参考答案：
疑难投诉按重要程度分为一般、重大、紧急。
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问答题
业务代表接到客户疑难投诉时的常规受理原则是什么？
参考答案：
始终保持良好的服务态度，尊重客户；耐心、细心倾听，准确把握客户的需求；关怀客户，尽可能消除或缓解客户的负面情绪；详细及时...
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