缺口1：客户期望相对管理认知，即客户向得到的与公司认为客户想得到的之间的差别。其存在的原因是，负责建立服务层次的人既不与客户交谈也不听取客户意见。
缺口2：管理认知相对于服务范围，即公司管理层认为客户想要得到的与他们为雇员工作所制定的服务规范之间的差别。产生的原因是：（1）公司不能提供客户所需的服务，或者（2）公司的高层管理者没有认识到优质服务的重要性。
缺口3：服务规范相对于服务提供，即公司制定的服务规范与雇员实际提供的服务之间的差别。其产生的原因包括：缺乏合适的雇员、雇员缺乏培训、缺乏资源、缺乏定义明确的工作和标准，及缺乏积极性。
缺口4：实际服务水平相对于广告服务水平，即公司在广告中宣传它将提供的服务与其实际提供的服务水平之间的差别。当公司向其客户承诺的服务超过其能够提供的服务时，就产生了缺口4。
缺口5：期望服务相对认知服务，即客户期望得到的服务与他们认为实际得到的服务之间的差别。其产生的原因是缺口1到4的综合。