填空题
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评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。
参考答案：
信守承诺
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填空题
（）是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。
参考答案：
真实瞬间
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填空题
服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。
参考答案：
时间；地点
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填空题
服务质量的构成要素中的形象质量是指企业在社会公众心目中形成的（）。
参考答案：
总体印象
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填空题
服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。
参考答案：
行为；态度
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填空题
服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。
参考答案：
产出
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填空题
客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的（）。
参考答案：
过程
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填空题
客户对服务质量的认识取决于他们的（）同实际所感受到的服务水平的对比。
参考答案：
预期
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填空题
服务质量是在服务企业与（）交易的真实瞬间实现的。
参考答案：
客户
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填空题
服务质量发生在服务（）和交易过程之中。
参考答案：
生产
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填空题
服务质量既要有（）方法加以制定和衡量，更多地要按客户（）的认识加以衡量和检验。
参考答案：
客观；主观
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