（1）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
（2）负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。
（3）负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
（4）协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。
（5）负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作完成站长交办的其它工作。

①准备工作；
②班前会；
②现场工作；
④调查协调；
⑤巡回查岗；
⑥互通情况；
⑦做好记录；
⑧下班前工作。

包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。

包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。

心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。

指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。

①车辆调配制度；
②车辆报班制度；
③班次安排制度。