A.情绪理解
B.情绪表达
C.情绪控制
D.情绪释放

A.联合柜员，保安劝导客户
B.严格按照流程来处理
C.沟通语言要委婉
D.运用“同理心”，非常认同客户的内心感受

A.注意倾听
B.耐心解释
C.坚持原则
D.悉心沟通

A.会同应急处理团队第一时间做好公示工作
B.第一时间将服务设备故障告知网点服务人
C.网点负责人应主动针对故障给客户道歉
D.大堂经理应主动热情，耐心细致

A.第一时间公示系统故障温馨提示
B.根据自己所了解的相关情况解释口径安抚客户
C.做好现场管理工作
D.针对暂未离开网点的客户主动开展二次关怀及询问的服务

A.应及时告知客户，做好客户解释安抚
B.第一时间报告行长
C.视情况启动应急预案
D.及时做好信息披露，向客户公示相关事宜

A.声音
B.口音
C.表情
D.衣着

A.直言
B.模糊
C.沉默
D.婉拒

A.对客户表示尊重和理解
B.倾听客户的问题并进行换位思考
C.保持主观的态度
D.沟通策略

A.态度
B.方言
C.语调
D.语音

A.行为失误
B.态度不友好
C.蔑视客户
D.语言不当